CRÉDITOS PARA CLIENTES HOGARES

Dirigidos a los Clientes Hogares definidos previamente. Se pueden otorgar hasta tres (3) créditos asociados a una misma Cuenta; entre, rotativos, fijos y con destinación específica. Solo se otorgará un crédito rotativo con tarjeta por persona. El Programa podrá variar en cualquier momento estas condiciones, lo cual será comunicado previamente por los diferentes medios dispuestos para ello, para este caso como mínimo contact center Somos, portal de Somos y personal de la fuerza de ventas de crédito.

1. CRÉDITO ROTATIVO PARA CLIENTES HOGARES (CrediSomos Tarjeta y CrediSomos Ágil)

Este es un cupo de crédito, el cual a medida que el cliente va pagando sus cuotas, lo que corresponda a capital, se le restablece como saldo disponible para poder hacer compras futuras. Este cupo se puede materializar con tarjeta o sin tarjeta (en este momento el cupo rotativo sin tarjeta no está habilitado para los clientes, cuando esté disponible será comunicado a los clientes, usando como mínimo el portal web, el contact center, la fuerza de ventas y mensajes de texto de aquellos clientes que hayan suministrado este dato).

1.1. Crédito rotativo para clientes hogares con tarjeta

CrediSomos Tarjeta

Dirigido a los Clientes Hogares que cuenten únicamente con instalaciones residenciales. Permite adquirir mediante una tarjeta, los productos y servicios autorizados por el Programa en los aliados comerciales de crédito. La tarjeta es personal e intransferible, es responsabilidad del usuario conservarla y reportar ante el Programa cualquier eventualidad que surja con ella con el fin de evitar posibles fraudes o suplantaciones.

Cuota de administración:

Al crédito rotativo para clientes hogares con tarjeta se le aplica una cuota de administración, la cual se cobra siempre que existan valores pendientes de pago. El valor es de dos mil novecientos quince pesos ($2915) por las compras efectuadas vigencia2020. A partir del 01 de enero del 2021, la cuota tendrá un incremento anual del IPC+4 puntos, en caso de tener decimales se aproximará al entero siguiente. El incremento anual de la cuota a partir del año 2021, se aplicará para todas las tarjetas que tengan saldo vigente por compras hechas den la vigencia 2020. Dicho ajuste será comunicado a los clientes por lo menos con un mes de anterioridad a su aplicación, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.

Reglas de seguridad para el manejo de la tarjeta con cupo rotativo:

ESSA entregará la tarjeta en perfectas condiciones, sin signos de deterioro o adulteración. Las siguientes son las condiciones generales de manejo y cuidado de la tarjeta con cupo rotativo Somos a cargo del cliente:

1. Mantenerla en un lugar donde el plástico se conserve para evitar su deterioro o adulteración.
2. Mantener la custodia de la tarjeta por su propia cuenta y control. Se abstendrá de prestar la tarjeta a terceros para su uso y custodia.
3. Al usarla en cualquier establecimiento aliado, deberá presentarla con la cédula de ciudadanía o de extranjería. El establecimiento aliado tiene la obligación y el derecho de hacer dicha exigencia y comprobación de identidad para autorizar la transacción.
4. No aceptar la colaboración de extraños al momento de realizar operaciones.
5. No perder de vista la tarjeta en el momento de llevar a cabo una transacción. Deberá verificar que el datáfono esté en presencia suya.
6. Antes de firmar el voucher (o recibo de pago) deberá solicitar la devolución la tarjeta para evitar que firmado el voucher se adultere el monto de la transacción.
7. Al recibir la factura de cobro, deberá verificar que el cobro corresponda a las compras registradas en los comprobantes de compras que tiene en su poder.
8. En caso de pérdida, robo, retención no autorizada, o de advertir un posible fraude con la tarjeta, deberá presentar la correspondiente denuncia y reportar la anomalía de manera inmediata para proceder al bloqueo de la tarjeta, al contact center o en los canales de atención presencial de ESSA metropolitanos o regionales, que pueden ser consultados en el Portal WEB o en el Contact center. La tarjeta será reexpedida de manera gratuita.
9. Las transacciones que se realicen con la tarjeta dentro de una posible pérdida, fraude, suplantación, robo, retención no autorizada, y en general sin la autorización del tarjetahabiente, sin que hayan sido notificadas al Programa, no serán responsabilidad del aliado comercial ni de ESSA y quedarán por cuenta y cargo del tarjetahabiente. Se presume que es deber del tarjetahabiente mantener control y evidencia sobre el lugar en donde se encuentra la tarjeta en todo momento. En todo caso, ESSA debe asegurar a través de su proceso de vinculación y en la entrega de tarjeta, que la persona que solicita el crédito y recibe la tarjeta, es quién dice ser.

Dónde solicitar el crédito

• Canales de atención presencial de ESSA metropolitanos o regionales, las cuales pueden ser consultadas en el portal web y en la línea de atención.
• Línea de atención Somos.
• Aliados comerciales seleccionados.
• Fuerza de Ventas del Programa.

1.2 Crédito rotativo clientes hogares sin tarjeta - CrediSomos Ágil

Es un crédito rotativo que no requiere tarjeta para adquirir los productos y servicios autorizados por el Programa.

Este crédito opera de la siguiente forma: Una vez se apruebe el crédito, el cliente selecciona el Aliado de Crédito y este le presta el servicio o entrega el producto, previa verificación con ESSA del estado del crédito y su cupo. Finalmente, el aliado remite a ESSA, el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.

Este crédito podrá ser usado para adquirir los productos y servicios ofrecidos por los Aliados de Crédito que hagan parte de esta estrategia, los cuales podrán ser consultados en el Contact Center y en el portal web www.somosgrupoepm.com

En esta modalidad de crédito el cliente está sujeto a la disponibilidad de productos que ofrezcan los Aliados vinculados, es decir, si el cliente desea adquirir productos autorizados por el Programa que no estén o que no ofrezcan los aliados que hacen parte de la estrategia CrediSomos Ágil, podrá surtir el proceso normal de solicitud de CrediSomos Tarjeta, para adquirir el producto deseado con otro Aliado.

Cuota de administración Créditos rotativos para clientes hogares

Al crédito rotativo para clientes hogares CrediSomos Ágil, se le aplica una cuota de administración, la cual se cobra siempre que existan valores pendientes de pago de la siguiente forma:

• El valor es de dos mil novecientos quince pesos ($2.915) para compras efectuadas vigencia 2020.
• Para compras efectuadas a partir del 01 de enero del 2021, el valor de la cuota de administración anterior tendrá un incremento anual del IPC+4 puntos, en caso de tener decimales se aproximará al entero siguiente.
• El incremento anual de la cuota a partir del año 2021 se aplicará para todos los créditos que tengan saldo vigente por compras hechas en la vigencia 2020. Dicho ajuste será comunicado a los clientes por lo menos con un mes de anterioridad a su aplicación, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.

2. CRÉDITO FIJO PARA CLIENTES HOGARES

Es un crédito con un cupo fijo que se agota cuando el cliente lo usa, una vez usado, deberá solicitar un nuevo cupo de crédito fijo para clientes hogares.

Este crédito opera de la siguiente forma: Una vez se apruebe el crédito, el cliente selecciona el aliado de crédito y este le presta el servicio o entrega el producto, previa verificación interna con ESSA. Finalmente, el aliado remite a ESSA, el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.

En este tipo de crédito, se incluyen de manera general los siguientes productos y/o servicios específicos, sin perjuicio de los demás que se vayan adicionando o eliminando en el portafolio definido por el Área de Gestión Comercial Equipo de trabajo mercadeo y ofertas.

2.1 Crédito para soluciones de energía solar – CrediSomos Eco

Crédito exclusivo para soluciones integrales de energía solar, de acuerdo con el análisis de la necesidad energética del cliente como autogenerador, que incluye, entre otros: el diseño de la solución, la instalación de los equipos y su mantenimiento. Se solicita directamente por los canales de atención de ESSA: Oficinas de atención, línea de atención Somos 6528888 o promotores del programa SOMOS.

Beneficios y características principales de los créditos para clientes hogares

• Variedad de Aliados Comerciales donde comprar.
• Facilidad de pago a través de la factura del servicio público domiciliario de ESSA de la correspondiente Cuenta, pero su pago será independiente al pago de dicho servicio.
• Cómodas cuotas de plazo para pagar (ver el anexo No 1).
• Amplios cupos (ver el anexo No 1).
• Opción de cupos rotativos.
• Generación de historial crediticio.
• No necesita codeudor.
• No se necesitan referencias comerciales ni financieras.

3.CRÉDITO PARA CLIENTES EMPRESAS

Dirigido a los Clientes Empresas definidos previamente. Se podrán otorgar hasta dos tipos de créditos para clientes empresas, asociados a una misma Cuenta. El Programa podrá variar en cualquier momento esta condición, lo cual será comunicado previamente por los diferentes medios dispuestos para ello, para este caso como mínimo contact center, portal de WEB y personal de la fuerza de ventas de crédito.

Este crédito podrá ser de cupo fijo y rotativo (en este momento el cupo rotativo para clientes empresas no está habilitado para los clientes, cuando esté disponible será comunicado a los clientes, usando como mínimo el portal web, el contact center, la fuerza de ventas y mensajes de texto de aquellos clientes que hayan suministrado este dato).

3.1 CRÉDITO FIJO PARA CLIENTES EMPRESAS

Es un crédito con un cupo fijo que se agota cuando el cliente lo usa, una vez usado, deberá solicitar un nuevo cupo de crédito fijo para clientes empresas.

Una vez aprobado este crédito, se materializa con la cotización emitida por el aliado comercial del cliente y carta de aprobación de crédito emitida por ESSA a nombre del cliente con copia al aliado comercial, con lo cual el aliado le entrega al cliente el bien o servicio a financiar. Finalmente, junto con la cotización y la carta de aprobación de crédito, el aliado remite a ESSA el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.

En este tipo de crédito, se incluyen de manera general los siguientes productos y/o servicios específicos, sin perjuicio de los demás que se vayan adicionando o eliminando en el portafolio definido por el Área de Gestión Comercial Equipo de trabajo Mercadeo y Ofertas.

Crédito para soluciones de energía solar

Crédito exclusivo para soluciones integrales de energía solar, de acuerdo con el análisis de la necesidad energética del cliente como autogenerador, que incluye, entre otros: el diseño de la solución, la instalación de los equipos y su mantenimiento. Se solicita directamente por los canales de atención de ESSA: Oficinas de atención, línea de atención Somos 6528888 o aliados del programa SOMOS.

Oficinas de atención, línea de atención Somos 607 652 8888 o aliados del programa SOMOS.

Beneficios y características principales de los créditos para clientes empresas

• Variedad de aliados de crédito donde comprar.
• Facilidad de pago a través de la factura del servicio público domiciliario de ESSA de la correspondiente Cuenta, pero su pago será independiente del pago de dicho servicio.
• Amplios cupos (ver Anexo No 1).
• Genera historial crediticio.
• Amplios plazos (ver Anexo No 1).

BENEFICIOS EN CASO DE FALLECIMIENTO DEL TOMADOR DE UN CRÉDITO ROTATIVO CON TARJETA

• Cubrimiento del saldo de la deuda pendiente de pago, por aquellas compras que el tomador del crédito haya realizado en la vigencia 2020, siempre y cuando al momento del fallecimiento tenga saldo de deuda vigente y estuviera al día en el pago de las cuotas.
• Servicio exequial para el tomador de crédito que fallezca, siempre y cuando tenga deuda vigente y que, al momento del deceso, estuviera al día en el pago de las cuotas. Este servicio será prestado por una empresa contratada por el Programa Somos Grupo EPM para este fin.

Respecto a los tomadores del crédito que hayan fallecido y que, habiendo cumplido con las condiciones para acceder al servicio exequial, no hubieran hecho uso del mismo, ESSA, previa solicitud del interesado, reconocerá un monto en dinero que más adelante se detalla, para ser utilizado exclusivamente como abono al pago del servicio público domiciliario de energía eléctrica del domicilio que el tomador del crédito tuviera registrado en Somos o para el domicilio que el beneficiario del tomador indique, en caso que el tomador haya designado a alguien como beneficiario para este fin. El total del monto otorgado se dispone para pagar la primera factura del servicio público de energía emitida después de aprobada esta reclamación, en caso de que el monto exceda el valor total de la factura, se reserva el saldo a favor para el pago de la siguiente facturación y, así sucesivamente hasta agotar el monto reconocido. En caso de que el monto otorgado sea inferior a la primera factura de servicios públicos emitida después de aprobada esta reclamación, este se aplicará como parte de pago de la factura y en el documento de la factura del servicio público de energía estará representado como un menor valor a pagar.

Para titulares de crédito fallecidos entre el 01 de enero y el 31 de octubre del 2021 se reconocerá un monto equivalente a la diferencia entre $2.183.560 (dos millones ciento ochenta y tres mil quinientos sesenta pesos) y el saldo cubierto de la deuda, teniendo en cuenta la fecha del deceso del titular de crédito.

Para titulares de crédito fallecidos a partir del 01 de noviembre del 2021, el monto a reconocer es el referido a continuación:

El beneficiario del tomador del crédito fallecido enunciado anteriormente es aquella persona mayor de edad, que el tomador haya relacionado como tal, en la solicitud de crédito o a través del Contact center de Somos.

En todo caso, ambos beneficios, exequial y abono al pago del servicio público domiciliario de energía, aplican a partir de la fecha de defunción del tomador y se pueden reclamar dentro de los dos (2) años siguientes a dicha fecha, para los fallecidos hasta el 31 de octubre del 2021. Para los fallecidos a partir del 01 de noviembre del 2021 se pueden reclamar dentro de los de los doce (12) meses siguientes a la fecha del deceso. Para tales efectos, se deberá aportar copia del registro civil de defunción, copia de la cédula de ciudadanía del tomador del crédito, y copia de la cédula de ciudadanía o extranjería del beneficiario, si lo hubiera. Este beneficio no se entrega en dinero, es exclusivo para el pago del servicio público domiciliario de energía prestado por ESSA.

ESSA se reserva la facultad de modificar las condiciones, suspender o terminar el reconocimiento de este beneficio a partir de una fecha específica, para lo cual se dará aviso previamente, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.

ELEMENTO BENEFICIOS SOMOS

Son todas aquellas acciones dirigidas a todos los miembros de Somos Grupo EPM, ya sea de manera individual o a comunidades, que cumplan con los buenos comportamientos de uso del servicio público de energiay/o de pago establecidos por el Programa. Estas beneficios y acciones se realizan mediante los Aliados de beneficios vinculados para este fin. Consisten en premios, sorteos, eventos, concursos, descuentos, cursos y demás acciones distintas a las financiaciones del elemento de Crédito del Programa.

1. Alianzas con otros programas de beneficios

Son las alianzas que podrá hacer ESSA con personas naturales o jurídicas que cuenten con programas de beneficios para sus clientes, con el fin de otorgarles la posibilidad de abonar al pago de la factura del servicio público domiciliario o en otros productos y servicios ofrecidos por ESSA. Para ello, dichos clientes, deberán estar inscritos también como miembros del programa ViveSomos . El monto del abono a la cuenta del servicio público domiciliario se aplicará, al concepto de energía hasta que el monto correspondiente se agote. Si el monto no se agota en la primera factura, se continuará aplicando en la siguiente, de la misma manera.

En todo caso, la forma en que los clientes del aliado pueden acceder al beneficio de hacer abonos en la factura de servicio público u otros productos y servicios ofrecidos por ESSA, se regirá por los términos y condiciones del programa de beneficios del aliado y cualquier petición, reclamación o queja, deberá ser atendida por este último.

ESSA no es responsable frente a los efectos por la no aplicación oportuna de estos, derivada de la no transferencia de los recursos a ESSA.

2. Alianzas para descuentos, eventos, obsequios, entre otros

Son las alianzas que podrá hacer ESSA sin que esta realice aportes en dinero, con personas naturales o jurídicas con el fin de incentivar ciertos comportamientos definidos por el Programa y brindar, entre otros, los siguientes tipos de beneficios a los clientes Somos:

• Descuentos de temporada: descuento ofrecido durante un periodo de tiempo mayor a 3 días, por el Aliado a los clientes Somos que se identifiquen como tal y realicen cierto comportamiento definido por el Programa.
• Mega Descuentos: descuento mayor al 30% durante un periodo de tiempo menor a 3 días, por el Aliado a los clientes Somos que se identifiquen como tal y realicen cierto comportamiento definido por el Programa.
• Descuentos de Largo Plazo: descuento ofrecido en los términos anteriores durante un periodo de tiempo mayor a 6 meses.
• Boletería: con el fin de incentivar los comportamientos que defina el Programa, el Aliado podrá entregar con descuento o de manera gratuita, boletería para acceder a alguna experiencia, a los clientes del Programa.
• Obsequios o Sampling: con el fin de incentivar los comportamientos que defina el Programa, el Aliado podrá entregar producto gratuito por parte de el a los clientes del Programa.
• Premios: el Aliado entrega a los clientes del Programa productos como premio por realizar algún comportamiento especifico. Los términos y condiciones para acceder a los premios son definidos por el Programa.
• Cuponeras e información en la factura: con el propósito de incentivar o premiar un comportamiento, así como dar a conocer información de interés sobre el Programa, se entregan ofertas o cupones del aliado en impresos físicos o digitales en puntos de atención del Programa, del Aliado o en la instalación del cliente mediante un inserto en la factura.
• Experiencias: Clientes escogidos por el Programa por haber hecho algún comportamiento esperado, podrán disfrutar de experiencias especificas en productos y servicios ofrecidos por el Aliado, con algunos de los gastos pagos por este, como por ejemplo: partidos de futbol, comidas, serenatas, bingos, entre otros.

PETICIONES, QUEJAS, Y RECLAMOS -PQR´S

Las atenciones de PQR’s relacionadas con el Programa Somos se atienden como una petición de conformidad con el Procedimiento para Resolver PQR’S con código PPSAC007 en ESSA- o aquel que lo modifique, adicione o sustituya. Para lo anterior, deberán tenerse en cuenta las siguientes disposiciones:

Las peticiones son aquellas solicitudes por parte de usuarios o autoridades que buscan obtener un pronunciamiento de ESSA, sobre asuntos que interesen al peticionario relacionados con el Programa Somos. Se entiende que cualquier solicitud hecha por los ciudadanos o usuarios constituyen una petición, sin que sea necesario indicarlo.

Las orientaciones no constituyen presentación de una petición.

Las personas naturales podrán ejercer el derecho de petición por sí mismas y las jurídicas a través del representante legal. Ambas podrán hacerlo por intermedio de apoderado legalmente constituido.

Es importante precisar que, a las peticiones asociadas al Programa Somos no les aplican los efectos del Silencio Administrativo Positivo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, comoquiera que, no se encuentran dentro de los actos definidos en el artículo 154 de la misma Ley y las actividades realizadas por su cuenta no guardan relación alguna con la prestación del servicio público de energía eléctrica prestado por ESSA, así las cosas, la atención de las mismas se realizará atendiendo los parámetros y procedimientos consagrados en la Ley 1437 de 2011 modificada por la Ley 1755 de 2015.

Canales de recepción de las peticiones:

• Canal presencial: son las oficinas de atención al cliente ubicadas en los diferentes municipios. Para peticiones verbales o escritas.
• Canal telefónico: es la línea de atención Somos (7) 6528888. Solo para peticiones verbales.
• Escrito: ventanilla de recepción de comunicaciones, página WEB y APP. Solo para peticiones escritas.
• La petición verbal podrá responderse de la misma manera, dejando constancia de la respuesta en el soporte escrito o tecnológico dispuesto por ESSA para el efecto.

Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo, comprendido el objeto de la petición, se devolverá al peticionario para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición, lo cual será comunicado al peticionario.

Con relación a las peticiones reiterativas ya resueltas, ESSA podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles o de peticiones antes negadas por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsanen.

Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental, cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio.

Si la petición presentada versa sobre funciones que no son competencia del Programa Somos, se informará en el acto al solicitante o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.

Si para la atención de una petición, ESSA requiere información o documentación adicional que deba suministrar el peticionario, lo requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el solicitante aporte los documentos o información requeridos se reactivará el término para resolver la petición, de conformidad con lo previsto en estas reglas. Vencido los términos sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, ESSA entenderá que ha desistido de su petición y dispondrá su archivo, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Respuesta a las peticiones:

• Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, ESSA podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, lo pondrá en la página web y entregará copias a quienes la soliciten.
• Toda petición debidamente presentada deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Salvo las siguientes:
  • Las que requieran documentos y/o información, dentro de diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de su recepción.
  • Cuando una autoridad formule petición de información, esta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de su recepción, salvo que la autoridad determine un término perentorio inferior a este.
• Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta en relación con las materias a cargo del Programa, deberán resolverse dentro de treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha de su recepción.
• Las solicitudes de información que se reciban de congresistas, en el ejercicio de sus funciones, deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción.

Cuando excepcionalmente, no fuera posible resolver la petición dentro de los plazos señalados, ESSA informará al peticionario antes de que se cumpla el término, expresando los motivos de la demora y señalando el nuevo plazo en que se dará respuesta.